下面是ISO20000體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)涉及到的一些術(shù)語和定義。
 

1、可用性

服務(wù)或組件在一定的時間點或時間段內(nèi)提供所需功能的能力。

注：可用性通常用服務(wù)實際可用時間與約定服務(wù)時間的比率來表示。

2、基線

服務(wù)或單一配置項在某一時間點上的陳述。

3、變更記錄

關(guān)于經(jīng)過授權(quán)的變更可能影響哪些配置項以及如何影響的詳細(xì)信息的記錄。

4、配置項

處于或即將處于配置管理控制之下的基礎(chǔ)設(shè)施組件或項目。

注：配置項在復(fù)雜性、規(guī)格和類型方面可能差異巨大，配置項可以是一個整系統(tǒng)（包括所有的硬件、軟件和文檔），也可以是一個簡單的模塊或很小的硬件組件。

5、配置管理數(shù)據(jù)庫

包含每一個配置項以及配置項之間重要關(guān)系的詳細(xì)情況的數(shù)據(jù)庫。

6、文件

信息及其承載媒體。

注:（1）ISO20000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為文件不同于記錄,因為記錄的作用是作為活動的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。

（2）文件的類型可包括策略說明書、計劃、程序、服務(wù)等級協(xié)議和合同。

7、事故

不包含在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作之內(nèi)的事件，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量降低的事件。注：事故可能包括請求的問題，如“我如何來做？”。

8、問題

一個或多個事故的未知的根本原因。

9、記錄

闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。

注:（1）ISO20000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為文件不同于記錄，因為記錄的作用是作為活動的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。

（2） 記錄的類型可包括ISO20000認(rèn)證審核報告、變更請求、事故報告、個人培訓(xùn)記錄和傳遞給顧客的信息。

10、發(fā)布

經(jīng)測試并引入真實環(huán)境中的新的和/或變更的配置項的集合。

11、變更請求

用于詳細(xì)記錄服務(wù)或基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)配置項的變更請求的表格。

12、服務(wù)臺

直接面對支持小組的顧客，其構(gòu)成了全部支持系統(tǒng)中的重要部分。

13、服務(wù)等級協(xié)議

服務(wù)提供商和顧客之間簽訂的書面協(xié)議，該協(xié)議中明確規(guī)定了服務(wù)和約定的服務(wù)等級。

14、服務(wù)管理

管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)要求。

15、服務(wù)提供商

致力于實現(xiàn)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的組織。

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